Cette question est prédéfinie sur Okatve et sert à évaluer le Net Promoter Score (NPS) :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou proche ?
Le NPS mesure uniquement l'intention de recommandation, il ne signifie pas que le client est fidèle mais permet de savoir si son expérience avec votre marque a été suffisamment bonne pour la conseiller à son entourage.
Les répondants donnent une note allant de 0 à 10, retranscrite par "probablement pas", "neutre" et "fortement probable" :
De 0 à 6 le répondant est considéré comme détracteur. Il n'est pas satisfait de son expérience et va potentiellement répandre du bouche-à-oreille négatif.
De 7 à 8, le client est satisfait mais passif.
De 9 à 10, le client est promoteur de votre marque. Il est satisfait voir très satisfait, il a l'intention de vous recommander autour de lui.
Le score NPS est calculé de cette manière :
NPS = %promoteurs - %détracteurs
Le score final est compris entre +100 et -100. Le NPS est un nombre entier, pas un pourcentage, contrairement au calcul des promoteurs et détracteurs.
Dans la partie "Rapport", nous vous donnons directement le taux de promoteurs et détracteurs et le score NPS.